کسٹمر سروس برآمدی کاروبار کے اہم عناصر میں سے ایک ہے اور ہماری کمپنی کی ترقی میں ریڑھ کی ہڈی ہے۔ اس معاملے میں، وینڈی جو اس شعبے میں دسیوں سالوں کے تجربات کے ساتھ سیلز ڈائریکٹر ہیں، کی طرف سے فرق پیدا کرنے کے لیے متعلقہ تربیت 9 جولائی کو منعقد کی گئی ہے۔
وینڈی اپنے خیالات اور کسٹمر سروس کے عمل کو پانچ اہم اصولوں کے ساتھ بیان کرتی ہے: گاہک خدا ہے، باہمی احترام، سنڈاؤن اصول، موثر مواصلات اور مسلسل بہتری۔ تمام اصول واضح طور پر صحیح صورتوں کے ساتھ اشارہ کرتے ہیں جو مثبت عکاسی اور بحث کا باعث بنتے ہیں:
1. گاہک خدا ہے۔
سب سے پہلے، گاہکوں کو ہمیشہ ہمارے کام کا مرکز ہونا چاہئے اور خدا ایک جیسے ہونا چاہئے. ہم جو کچھ بھی کرتے ہیں اس کا مقصد اپنے صارفین کے لیے مزید اقدار پیدا کرنا ہے۔ اور تمام حل گاہکوں کے نقطہ نظر سے کئے جائیں. ہمارے صارفین کے ساتھ تعلقات استوار کرنے کے لیے یہ بنیادی اصول ہونے چاہئیں۔
مثال کے طور پر، پچھلے سال، ہمارے بھاری گاہکوں میں سے ایک کو قومی ٹیرف پالیسی کی وجہ سے شپنگ کے مسائل کا سامنا کرنا پڑا۔ اگرچہ یہ چین میں دوسرے سپلائرز کے ساتھ آرڈر تھا، وینڈی نے فعال طور پر رابطہ کیا اور دسیوں ہزار ڈالر کے نقصان سے بچنے میں مدد کی۔ اس طرح کے گاہک پر مبنی طرز عمل گہرا اور ٹھوس رشتہ بناتے ہیں۔
نقطہ کے بارے میں، ہر محکمہ اپنی اپنی منفرد اقدار کا حصہ ڈالتا ہے اور بہتر بنانے کے لیے اپنے مختلف آئیڈیاز حاصل کرتا ہے: QC ڈپارٹمنٹ غلطی کی شرح کو کم کرنے اور حتمی اعلیٰ معیار کی مصنوعات کی فراہمی کے لیے اپنے معائنہ کے طریقہ کار کو بہتر بنانے کا ارادہ رکھتا ہے۔ مارکیٹنگ کا شعبہ تحقیق کرنے اور عالمی مارکیٹ کے رجحانات کا مطالعہ کرنے کے لیے مزید کوششیں کرنے کا امکان ہے تاکہ ہمارے آخری صارفین کو مزید قیمتی معلومات فراہم کی جا سکیں۔ آئی ٹی ڈپارٹمنٹ اپنے صارفین کے لیے ایک زیادہ موثر اور آسان نظام بنانا چاہے گا تاکہ وہ کسی بھی معلومات کی جانچ کر سکیں۔
2. باہمی احترام
دوم، باہمی احترام رابطے کا بنیادی اصول ہے۔ بیرون ملک سے آنے والے گاہک کے ساتھ ثقافت کا فرق کافی عام ہے اور اس سے کچھ غیر ضروری غلط فہمیاں پیدا ہونے کا کافی امکان ہے۔ اس معاملے میں، ہمیں روانی سے بات چیت کرنے کے لیے غیر ملکی ثقافتوں کے رسم و رواج، تعطیلات، عادات اور خصوصیات کا مطالعہ کرنا چاہیے۔
آئیے ایک مثال کے طور پر تعریف کے لئے رویہ لیں۔ چینی ثقافت میں، ہمیں ہمیشہ شائستہ اور اعتدال پسند ہونا سکھایا جاتا ہے۔ ایسے میں ہمیں دوسروں کی بلند آواز سے تعریف کرنے کا موقع بمشکل ہی ملتا ہے اور ہمیشہ اپنی ذات تک محدود رہنے کا ارادہ رکھتے ہیں۔ اس کے مقابلے میں، مغرب والے ہمیشہ کھلے ذہن میں ہوتے ہیں اور اپنی روزمرہ کی زندگی میں دوسروں کی تعریف کرنے کا کافی امکان رکھتے ہیں۔ لہذا، ہمیں سیکھنا چاہیے اور اپنی روزمرہ کی زندگی میں اپنے صارفین کی مقامی ثقافتوں کے مطابق ان کی تعریف کرنے کی کوشش کرنی چاہیے۔ ہمارے گاہک کو گھر میں محسوس کرنے دیں!
3. سورج ڈاؤن کا اصول
تیسرا، یہ سورج ڈوبنے کا اصول ہے۔ سنڈاؤن اصول اس پرانی کہاوت پر مبنی ہے جو کہ "کل تک کیوں ٹال دو جو تم آج کر سکتے ہو۔" سیم نے Walmart میں اس اصول کو نافذ کیا جس کا مطلب یہ تھا کہ کمپنی درخواستوں کا جواب دیتی ہے، خواہ وہ گاہک (خاص طور پر اہم) یا دوسرے وینڈرز یا شراکت داروں کی طرف سے درخواستوں کو موصول ہونے والے دن غروب آفتاب تک، بجائے اس کے کہ درخواستوں کو بعد میں کسی وقت تک موقوف رکھا جائے۔
اصولوں کا مطلب کام میں اعلیٰ کارکردگی ہے۔ اس کا مطلب ہمارے تمام محکموں اور ہمارے صارفین کے لیے بھی بہت ہے۔ مثال کے طور پر عام کوٹیشن لیں، تیز رفتار کوٹیشن ہمارے صارفین کو تیزی سے مارکیٹ کے رجحان کا اندازہ لگانے یا اپنے حریفوں سے مقابلہ کرنے میں مدد کرے گا۔ ہمیں ہمیشہ اس بات کو ذہن میں رکھنا چاہیے کہ فوری کارروائی اور جواب گاہک کے کاروبار کے لیے ہماری دیکھ بھال کو ظاہر کرتا ہے۔
4. مؤثر مواصلات
چہارم، ثقافتی رابطے میں موثر مواصلت بہت ضروری ہے۔ اور یہ کسٹمر سروس کا جوہر ہونا چاہئے۔
ایک طرف، ہماری تمام بات چیت گاہک کے نقطہ نظر سے شروع ہونی چاہیے۔ ہم ہمیشہ گاہک کے جوتے میں سوچنا اور مسائل کو حل کرنا چاہئے. صرف اسی طرح ہماری سروس کسٹمر کی توقعات پر پورا اتر سکتی ہے۔
دوم، فوری جواب کام کو موثر رکھتا ہے۔ مختلف ممالک کے درمیان وقت کا فرق کسٹمر سروس میں ایک عام مسئلہ ہے جو وقت کی پابندی کو متاثر کرتا ہے۔ مواصلت کو اعلیٰ کارکردگی میں رکھنے کے لیے، بعض اوقات ہم اپنے صارفین کو کسی پیچیدہ مسئلے سے نمٹنے میں مدد کرنے کے لیے راتوں رات اٹھنے کا انتخاب کرتے ہیں تاکہ پوری دنیا میں کسی بھی وقت ہماری خدمات کو قابل رسائی بنایا جا سکے۔
5. مسلسل بہتری
پانچویں، خدمت ہمیشہ بہتر ہو سکتی ہے۔ ہم اپنی خدمت کے لیے زیادہ قیمتی سروس بنانے کے راستے میں کبھی نہیں رکیں گے۔ ہر محکمہ کو ہمیشہ بہتر پروڈکٹس فراہم کرنے اور اپنے صارفین کو ان کی مارکیٹ جیتنے میں مدد کرنے کے لیے اپنے طریقے بنانا چاہیے۔
مندرجہ بالا پانچ نکات کسٹمر سروس میں بہت اہم ہیں۔ پریزنٹیشن کے دوران، ہم نے کافی گرم جوشی سے بحث کی اور ہر ایک شعبہ۔ اپنے کام کے بارے میں گہرائی سے تجزیہ کیا۔ ملاقات کے بعد، نئے آئیڈیاز کے ساتھ، ہر گروپ نے کسٹمرز کی ضروریات کو بہتر طریقے سے پورا کرنے کے لیے اپنی سروس کی سطح کو بہتر بنانے کے لیے اپنا منفرد مرحلہ وار منصوبہ بنایا ہے۔
ہیبی ہوملیکسہمیشہ اپنے صارفین کو بہترین سروس کے ساتھ جیتنے کا مقصد ہے جو زیادہ سے زیادہ اقدار پیدا کرتی ہے!
